Vous engager dans l'économie de la fonctionnalité

Avec le lancement d'une pompe à chaleur connectée permettant une maintenance à distance, le dirigeant d’Amzair a vu l'opportunité de développer une nouvelle offre de services permettant de garantir au client final une installation de confort thermique à coût maîtrisé et compétitif. Avec le forfait de services « Sérénité » qui accompagne la vente de l’équipement, l'entreprise s’engage sur une disponibilité du système sur 10 ans grâce au monitoring à distance et à un entretien-maintenance sur mesure. À terme, l'entreprise, alliée à ses distributeurs, ambitionne de s'engager sur un contrat de performance thermique chaleur et eau. Un an après son lancement, le nouveau forfait de services représentait déjà plus de 30 % des ventes de services.

L’offre mise en place par l’entreprise repose sur une offre servicielle intégrée comprenant : la mise à disposition de machines de nébulisation (brouillard extrémement fin) communicantes permettant une maintenance à distance ; la formation des responsables des rayons frais, tant sur la machine elle-même que sur les meilleures pratiques de gestion pour limiter notamment les pertes alimentaires ;  la mise à disposition d’application dédiées au merchandising ou à l’animation du rayon, des enquêtes de satisfaction consommateurs et des animations en lien avec des producteurs locaux. L’offre repose ainsi sur un mix incluant la mise à disposition des machines, avec possibilité de tenir compte des variations d’activité saisonnières, complétée de prestations de conseil, de formation et d’animation s’appuyant notamment sur des applications logicielles (recettes de cuisine de saison, etc.).

L’offre proposée par l’entreprise consiste à contractualiser sur la fourniture d’air comprimé, pour toutes les applications industrielles ou hospitalières, en intégrant l’ensemble de l’ingénierie et des prestations nécessaires à la maîtrise des dépenses énergétiques et des coûts de ce poste. Cette nouvelle offre d’usage pour l’air, l’eau et l’électricité est aujourd’hui proposée sous la marque CaReOS déclinée en trois niveaux : essentiel (fourniture de base), expert (accès aux données de pilotage) et premium (récupération d’énergie). Concrètement, ces offres sont à l’heure actuelle proposées seulement pour le segment air comprimé. Elles représentent aujourd’hui 7 % du CA en contrat de performance auquel s’ajoute 25 % en contrat de location. L’objectif est de basculer, d’ici 2023, 50 % du CA dans les offres en contrat de performance et en location.

Ester a choisi d'évoluer d'un modèle basé sur une demande exprimée reposant sur des critères tels que l'image ou la « déco », vers un modèle reposant sur l’utilité et les usages réels. L’entreprise a décidé de s’éloigner du format habituel de réponse : c’est un centrage sur les effets positifs que doivent produire les biens, dans un contexte d’usage donné et permettant une évolution continue dans le temps. Cela signifie pour l'entreprise d'être en capacité de sensibiliser le client à des solutions moins tendance et adaptées à une promesse d'efficience et de santé au travail. L’offre se matérialise par des biens et des services pour une expérience positive et durable de ses bénéficiaires, aujourd’hui et sur au moins 20 ans. Le projet d’Ester s’est également étendu par la création de la SCOP « Merci René » spécialisée dans la réalisation de projets d'aménagement ayant recours exclusivement à du mobilier de réemploi, de surcyclage ou neuf responsable, ce qui a notamment pour effet d’élargir le périmètre de marché au-delà du mobilier de bureau : résidences hôtelières, magasins…

Après une phase d’audit, Everest redéfinit le besoin de ses clients et reformule les finalités de leur communication. La démarche consiste ensuite à proposer un engagement sur le long terme : en 3 ans, les équipes clientes doivent devenir autonomes sur tout ou partie de leurs campagnes (réseaux sociaux, contenus, messages, pitchs…) et l’agence se concentre alors sur les actions de spécialistes ou plus exceptionnelles. Contractuellement, l’entreprise est passée d’un modèle volumique associé à la vente d’heures de conseil ou d’un nombre de prestations (plaquette, référencements, site, logos…) à un modèle d’abonnement mensuel. Cet abonnement sans engagement formel de production permet d’organiser les ressources en même temps qu’il garantit au client que l’agence reste proactive. 70 % des contrats de l’agence sont désormais réalisés sous cette forme.

Structure pilote au sein du groupe ERAM sur l’innovation dans les modèles économiques, l’atelier BOCAGE propose aujourd’hui une offre de location de chaussures pour femmes de la marque BOCAGE, sur abonnement, au tarif de 29 € par mois l’été et 34 € l’hiver. Une étude ayant démontré que chaque cliente disposait chez elle, en moyenne, de six paires de chaussures, l’offre donne la possibilité de disposer d’une nouvelle paire tous les deux mois, ce qui permet d’éviter les paires dormantes et limite de facto un éventuel effet rebond.  Après avoir été louées, les chaussures sont reconditionnées et proposées ensuite en offre de seconde main, avec une décote de 50 % sous la marque « Comme neuves ». Un an après le lancement initial de l’offre, 1 350 clientes étaient abonnées au service. L’offre de seconde main a reçu un accueil très favorable et permet notamment à une nouvelle clientèle d’accéder aux produits de la marque. Cette offre a permis de multiplier le nombre de points de contacts avec les clientes, tout en valorisant les compétences des vendeuses en boutiques, dont le métier évolue vers celui de conseillère en style.

En gardant une approche centrée sur le client et en cherchant à adopter son point de vue, LDE s’est impliqué dans une mission désormais centrée sur l’approche pédagogique pour permettre à chaque élève de mieux réussir de manière différenciée. C’est dans cet objectif qu’a été lancée l’offre POPLAB (« Préparer Organiser et Partager » les cours) qui a nécessité trois années de préparation et de développement. POPLAB repose sur une plateforme logicielle et une offre de service en ligne permettant aux enseignants de préparer leurs cours et de les partager avec leurs pairs et avec leurs élèves. En complément de cette nouvelle offre, les autres offres de services ont été maintenues ou renforcées, ce qui permet à LDE de se positionner aujourd’hui comme un intégrateur de ressources et de moyens pédagogiques, de la fourniture de livres ou manuels papiers à l’équipement complet des salles de cours et de travaux pratiques, en passant par la mise à disposition de logiciels sous une forme « software as a service » accessible par abonnement.

À travers son approche multifonctionnelle de l’alimentation, l’association s’appuie davantage sur une logique servicielle (au sens des usages et de rendre service, « Bien manger ») que sur la simple fourniture de biens (« Produire des légumes pour des bouches à nourrir »). Les effets bénéfiques écologiques et sociétaux sont recherchés et reposent sur l’ancrage territorial : 60 % des achats et des salaires retournent au territoire, les services écosystémiques sont maintenus au sein du territoire et des personnes peu ou pas qualifiées trouvent un travail et une place dans la société.

Le premier marché sur lequel une offre servicielle a été proposée est celui des pneumatiques pour trains d’atterrissages d’avion. Dès le début des années 2000, il a été proposé aux compagnies aériennes une offre facturée à l’atterrissage, Michelin se chargeant de l’ensemble de la gestion des pneumatiques. Ce sont ensuite les pneumatiques pour les engins d’exploitation de mines à ciel ouvert qui ont été proposés avec ce type de contrats de performance, sur la base d’une contractualisation liée au taux d’utilisation du véhicule. Pour maîtriser au mieux les conditions d’exploitation des pneumatiques, et allonger leur durée de vie, l’offre intégrait jusqu’au réglage des véhicules et au nettoyage des pistes. Mais l’offre la plus emblématique du positionnement de Michelin sur l’économie de la fonctionnalité a été Michelin Fleet Solutions, dédiée aux flottes de poids lourds pour le transport de marchandises ou de personnes. L’offre complète intègre la gestion de la flotte, la formation des chauffeurs, l’optimisation du réglage des trains roulants et de la pression de pneus, avec différents niveaux d’option et d’engagement. Michelin reste propriétaire des pneus. Au-delà des seuls poids lourds routiers, l’offre est aussi proposée pour les métros, comme c’est le cas à Paris.

En s'appuyant sur un diagnostic initial de performance énergétique des installations chaud et froid, Ridel-Energy est en mesure de proposer une solution basée sur la récupération de chaleur fatale et les gains associés (certificats d'économie d'énergie, abaissement du coût de l'énergie pour le chauffage d'eau). Compte tenu de la capacité qu'ont les machines à collecter de l'information pertinente, l'entreprise pourrait à terme s'engager sur une performance d'utilisation d'eau chaude pour certaines installations industrielles qui sont dans l’obligation réglementaire de contrôler leur consommation. Elle pourrait ainsi s’engager sur un accompagnement à la performance eau-énergie de certaines activités, qui sont confrontées à des questions d’intensité en eau de leurs procédés et de qualité des eaux chaudes (pollutions bactériennes) et des effluents.

Le concept porté par Sergic consiste à repartir du contexte de l'usager en considérant qu'une copropriété réunit une communauté d'habitants qui vivent ensemble sans l’avoir initialement décidé ; le rôle du syndic consiste ainsi à faire en sorte que ces personnes y vivent bien. La nouvelle raison d'être est de  faire en sorte que les lieux soient générateurs de liens . La mutation se traduit par une offre de syndic collaboratif (« Viva Syndic ») qui repose sur le réengagement des résidents (autonomisation et responsabilisation) à travers deux axes. Invités à contribuer eux-mêmes aux tâches administratives ou techniques à faible valeur ajoutée, les résidents peuvent intervenir grâce au support d’une plate-forme reliée à un back office. La charge ainsi libérée pour le syndic est réaffectée à l’embauche de « Viva Référents » chargés d'animer la communauté et « le vivre ensemble », résoudre les problèmes et faciliter les échanges. Les résidents sont aussi invités à réinvestir la vie collective, partager des temps, des biens ou des services et prendre en charge le bien-être et la sécurité des habitants, c’est le deuxième axe d’engagement. Au-delà de son rôle traditionnel qui est de garantir le bon fonctionnement technique et administratif d'un immeuble, le syndic s'engage sur la qualité de vie des habitants et la restauration d'un collectif.

Signify propose aujourd’hui de vendre la lumière comme un service (« Light as a service ») assortie d’engagements sur la consommation énergétique et la continuité de service (disponibilité opérationnelle effective). La promesse est de tendre vers une durée de vie de 100 000 heures d’éclairage pour les nouveaux systèmes, assortie à une réduction drastique des consommations d’énergie. L’offre « Light as a service » de Signify repose contractuellement sur l’atteinte d’indicateurs de performance clés que sont notamment l’intensité lumineuse fournie (Lux), la continuité de service et la consommation énergétique. Ce type de contractualisation reste encore marginal pour le secteur tertiaire ou la distribution, mais représente de 20 à 25 % du marché, tous fournisseurs confondus, selon la taille des entreprises, pour le secteur industriel. En pratique, les gains de performance sont obtenus par une personnalisation poussée des installations et du suivi de l’éclairage, par exemple à l’aide de détecteurs de présence permettant une remontée d’information sur les taux d’utilisation des équipements.

Un travail important a été accompli dans la reformulation de la raison d’être de l’entreprise  SOLEV : mettre en avant l’écoute du besoin, l’innovation des solutions, l’individualisation de la relation client, ainsi que le respect du vivant et de la nature. La délivrance du service repose ainsi beaucoup plus sur l’expertise et le travail humain que sur la mobilisation d’équipements techniques, et se traduit concrètement par une approche d’écoconception des services, par exemple sur les consommations d’eau et de carburants. Libellé en terme d’entretien des abords des voies ferrées à grande vitesse, le marché SNCF avait en fait comme véritable objet la prévention des impacts faune / flore sur les rames TGV. Ainsi, alors que l’offre traditionnelle répondait en métrique de linéaires traités, l’approche économie de la fonctionnalité porte sur la réduction effective des impacts. Utilisant la connaissance des lieux à risques pour y focaliser les efforts, l’entreprise assure un suivi plus efficace des clôtures et des emprises végétalisées des abords de voies.

Une nouvelle offre, désignée « Rose des vents » a été prototypée et expérimentée auprès de quelques clients volontaires. Elle repose pour l’instant sur une mise à disposition des groupes chauffage/climatisation pendant la période où ils sont réellement utiles, avec une facturation liée à la durée d’utilisation. Au-delà d’une simple location de matériel, l’offre peut être résumée comme étant la possibilité pour le client d’avoir la garantie de disposer du froid dont il a besoin, au moment où il en a besoin, sans avoir à financer l’investissement, ni à gérer les contraintes de la possession comme l’assurance ou le stockage des équipements. L’étape suivante sera de facturer directement la performance réellement atteinte, notamment en termes de rapport frigories//kWh consommés, ce qui supposera une métrique encore plus fine qu’aujourd’hui et un niveau d’engagement contractuel plus élevé pour Suchanek comme pour le client.

TOTEM.mobi est un service d’autopartage électrique en multizones L’entreprise propose aujourd’hui aux particuliers une tarification à l’usage, sans abonnement, payable avec des « Tokens » qu’il est possible d’acheter en packs, voire de gagner en rechargeant ou en relocalisant la voiture vers des zones peu desservies. Il existe aussi une offre vers les entreprises, toujours sans abonnement, les courses étant facturées directement à l’entreprise contractante via un compte professionnel.  Le positionnement prix volontairement accessible a très tôt placé TOTEM.mobi sur le terrain de l’économie sociale et solidaire, alors qu’elle avait initialement une entrée plutôt environnementale. Cet engagement dans le champ social a été renforcé par un partenariat avec la Centrale de Mobilité de la Maison départementale de l’Emploi qui avait identifié le service comme un moyen de lever un frein à l’accès à l’emploi, pour des personnes susceptibles d’être embauchées dans des zones peu accessibles ou à des horaires pendant lesquels les services de transports publics ne fonctionnent pas.